cas de force majeure
Alors que le désormais célèbre et imprononçable Eyja fjalla jökull se calme et que les touristes finissent par rentrer chez eux, dans les coulisses de l’actualité de la semaine s’est posée la question de la responsabilité des agences de voyage auprès des voyageurs. Un sujet pris à cœur par certains, marque de leur engagement.
Tout a commencé en fin de semaine dernière lorsque le secrétaire d‘État aux Transports, Dominique Bussereau, a dit sur Europe 1 :
“Il faut que les tours-opérateurs qui sont bien contents de trouver leurs clients pour les faire vivre prennent leurs responsabilités et qu’il s’occupent de leurs clients, de leur accueil, de leur hébergement tant qu’ils ne peuvent pas rentrer et de leur rapatriement” (source figaro)
Ces propos ont bien entendu fait réagir violemment les tours opérateurs, qui n’ont évidemment pas attendu que le gouvernement leur vienne en aide pour mettre en place le soutien auprès de leur client. Le coup de gueule de Gérard Guerrier, Directeur Général d’Allibert Trekking, est parlant :
Nous aurions ainsi préféré que notre ministre et son administration nous donnent un avant-goût de cet esprit de responsabilité en prenant les bonnes décisions et dans le bon ordre… (Lire l’article).
De plus, alors que les agences demandèrent une réunion d’urgence pour organiser le rapatriement des voyageurs bloqués à l‘étranger, affirmant ne pas avoir les moyens financiers de le faire, Mr Bussereau répondit “Ce n’est pas l’affaire du gouvernement”…
D’autres voyagistes ont réagis devant les accusations du secrétaire d‘état. Ainsi Jean François Rial, Voyageurs du Monde, estime que ces propos sont scandaleux. Plus simplement, certains tour opérateurs mettent en place une solution tant qu’ils le peuvent comme Terdav qui diffuse les numéros de portable de ces équipes ou bien un point d’entrée sur leur site comme Tirawa, Comptoir ou UCPA.
Dans ce genre de situation, certains diront que les agences ne sont pas tenues de rembourser, mais c’est évidemment plus complexe que cela. Si ils devaient suivre les injonctions du Secrétaire d‘État, ces tour opérateurs, souvent de petites structures, n’y arriveraient pas. Plus que cela, elles feraient sans doute faillite si on leur imposait d‘être en charge.
Leur responsabilité est bien en place, car il en va de leur image, de l’accompagnement d’une clientèle que ces voyagistes se doivent de fidéliser et satisfaire, mais dans la limite de leurs moyens… Prenons ainsi pour exemple Club Aventure qui fait l’effort de tenir à jour l’actualité autour de l‘éruption, et surtout cet article, fil de rouge de crise très parlant publié par Stéphane Pfend, Directeur Commercial d’Allibert Trekking.
En relisant la déclaration de Dominique Bussereau, on se demande s’il a bien compris la difficulté rencontrée.
